Confiança é a base da reputação.
Sem ela, não há transações
CLÁUDIA ROMARIZ - Top de Marcas Londrina 2023 - 23/11/2023
Entender as expectativas do consumidor e promover uma boa experiência de relacionamento e consumo é fundamental para a sobrevivência das empresas, suas marcas e negócios. Pesquisas que mapeiam a reputação mostram números que evidenciam a disposição do consumidor em apoiar ou abandonar marcas de acordo com a coerência entre a comunicação e a experiência, o que se fala, o que se entrega e como o relacionamento acontece.Tatiana Maia Lins, fundadora da Makemake, a Casa da Reputação, ressalta dados recentes da pesquisa RepTrak Company, realizada com públicos esclarecidos em vários países para entender as percepções das pessoas em relação às empresas. “Os dados que seguem representam o poder da reputação na diferenciação da concorrência e o quanto a reputação é um ativo estratégico ao qual as empresas precisam estar atentas. A confiança é a base da reputação e não há transações sem confiança”, ressaltou.
- 49% dos consumidores fazem compras por impulso após boas experiências com as marcas;
- 47% dos consumidores que se desapontam com uma marca a abandonam;
- 67% dos consumidores deixam de comprar produtos e serviços de uma empresa se não confiam nela;
- 84% dos millennials afirmam ter o impacto ESG (ações relacionadas ao meio ambiente, à sociedade e à governança corporativa) como ponto central de suas decisões de investimento.
Kasper Ulf Nielson, Cofundador e Diretor de Produtos da The RepTrak Company, ressalta a receita para a sustentabilidade das marcas. “As partes interessadas querem poder confiar que a empresa cumprirá suas promessas, não importa quais sejam. E isso está no coração da reputação corporativa”, afirmou.
Fama e reputação, segundo Maia, são conceitos distintos. “Muitas vezes as empresas investem em ações para o alcance de fama e em busca de novos públicos consumidores, mas se esquecem que ser conhecido, mas não estar atrelado à imagem de uma boa percepção pelos seus públicos de relacionamento, faz com que a fama seja ineficaz. A maneira de se obter boa reputação é superando as expectativas de seus stakeholders: conhecer, se relacionar e realizar boas entregas. O alcance de reputação não está restrito à publicidade ou à comunicação”, destacou.
A reputação, de acordo com ela, está diretamente interligada aos vínculos que são estabelecidos entre as pessoas e as empresas. “Muita gente acredita que reputação se faz apenas com boa comunicação, mas se a empresa não tiver bons processos gerenciais, boa governança, respeito ao consumidor, ética e integridade, ela não terá boa reputação. Comunicação em demasia, sem embasamento em bons processos gerenciais, é um tiro no pé. Porque cria expectativas que a empresa não consegue cumprir e, em vez de fidelizar, frustra o consumidor. Boa reputação é resultado de boa comunicação e de boa gestão andando de mãos dadas”, enfatizou.
Construindo confiança
O melhor caminho para construir confiança, de acordo com Maia, é entender o que o consumidor deseja, resolver genuinamente problemas que o consumidor tenha ou melhorar a vida dele. “Acredito ser mais eficaz se fazer presente de forma útil, sendo aquela marca na qual o consumidor pode contar, do que enviando e-mail marketing toda semana ou mensagens não solicitadas. As marcas precisam encontrar um equilíbrio em se fazerem presentes na vida das pessoas sem incomodá-las, trazendo soluções e superando expectativas”, salientou.
Outra questão é busca das empresas por longevidade e permanência no mercado de forma sustentável. “No mundo atual nenhuma empresa consegue se sustentar apenas de tradição. As empresas precisam estar em constante movimento, inovando e pertencendo ao tempo presente. Consumidores envelhecem e morrem, produtos ficam obsoletos. Marcas que não se conectam com novos consumidores perdem relevância ao longo do tempo e também morrem. As marcas e empresas centenárias são aquelas que possuem uma tradição de inovação”, ensina Maia.
